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[谈单] 信贷员与客户沟通的9条核心

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信贷员与客户沟通的9条核心



相信不少信贷员经常和碰到和客户沟通之后,客户就如石牛入海,在也没有了踪迹,再次拨打电话有的是磨磨唧唧,推三阻四,有的是告诉你解决了,甚至有的都不在接你电话了。

这些很大一部分是因为我们在沟通的过程中出现了问题。沟通是一门艺术,我们必须要掌握沟通的这个技巧,明白沟通中那些事禁言的,那些事可以畅所欲言的,这样才可以让我们事半功倍。

因为,你不是客户,你不知道客户在想什么,在关注什么,在担心什么。很多信贷员在和客户沟通的过程中,脑海里是有一条或者两条线路的,但是针对任何客户,他脑海里都是这两条线路,但是路的方向是一样的,目的地是一样的,但是未必只有这两条路.

有些客户就是喜欢翻山越岭,有些客户就是喜欢坦坦荡荡,所以,要在沟通的过程中,不断的调整,才能无往不利。

所以,在于客户沟通之前,你一定要做好准备,用一些试探性的话题和提问,去引导客户说出更多的信息,更多的问题,如此你才能知己知彼,才能顺利的提前制定新的线路。

今天就和大家说说,与客户沟通要注意的九个注意点:

一、认可

无论客户说什么,你首先要肯定他的话语,而不是去和对方争辩,比如,客户说你这利息挺高的,我去年拿的一笔货款才4厘的利息之类的话。

有些客户经理立刻与客户争辩:

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如果客户没有服务费,这么低的利息你可以首先认可客户的观点,然后用但是两个字的事实去纠正他。切记,你和他争论到最后,他只需要一个那我不做这个业务了,你就什么都没有了。

二、注意提问方式

提问的方式可以使用封闭是的问题来确认某些不重要的问题。

例如:

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那么客户可能会告诉你亲友借完了,还不够,或者告诉你人情债这么这么的。但是切记,不要去质问客户,你是提问,不是质问,你是一个服务者,而不是一个法律工作者。

三、注意自己的姿态

切记自己是一个服务者,除了你意外客户到任何地方都能申请,那么你能碰到是你的运气,所以,姿态要不卑不亢,作为一个问题解决者的心态,去服务,而不是对客户有任何强压式的命令口吻。

例如1

你每天早上去人行打个征信,在去银行吧你的银行流水打出来,拿上你的工作证明,然后到公司来找我,你确定几点来,给我打个电话,早来早申请,完了当天批不了款跟我就没关系了。

例如2

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您看可以吗?

大家看看12的举例哪一个更令人感到愉悦?

四、注意莫揭短

客户的借款用途千奇百怪,也有各种奇葩,在借款的过程中切记不要在某些方面去揭短。

毕竟有些借款用途是因为不好开口找亲友才来找你的,如果你也拿这个事情当玩笑,或者在沟通中流露出这方面的态度,会让客户产生纠结。

五、注意尊重

尊重客户是必须的,特别是客户没有放你鸽子,来了,但是资料太差,征信黑名单?或者资质不符,切勿摆出一副做不了,走吧,爱去哪去哪这样的态度,也许客户身边的人就是你下一个客户,所以一定要有始有终。

无论是怎样的客户,你的服务态度和流程应当都是相同的,是一视同仁的,你可以告诉他对事不对人,您是什么情况导致做不了的,那么还有没有什么可能操作的方法,还有建议,生意不成仁义在。

六、注意尴尬

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多注意客户的表情和关注点,如果客户突然愣神,或者突然费解的表情,要确认他是否明白,或者将你之前所阐述的某个词汇解释一下。

七、注意互动

与客户沟通的过程中,4分说业务,2分说闲话,4分聊新鲜,要和客户有互动,在申请中途,等待,或者涉及到某些话题的时候都可以聊,切勿自己一个人不停的再说,客户唯唯诺诺根本不知道在做什么,要和客户活跃气氛,进行沟通,切勿冷场。

八、注意保持距离

这里的距离不是让你刻意的有距离,而是掌握远近,不断的调整,需要近的时候要靠近,需要让他感觉到距离的就一定要做出姿态,客户如果属于资质一般的,就千万不要去拿某某资质好的客户来做比较,也不要让自己表现出高高在上的感觉。
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九、注意专业形象

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总之,客户与你从联系开始就是一次试探,是一个质疑、怀疑、将信将疑、尝试、初步信任、深入了解、信任的一个过程,所以在每一个过程中,你都应当让客户感受到比较舒服的感觉,任何一个环节出现了问题,都可能导致这个客户的流失。



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