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琢磨出一个恰当的标题太不容易了，就怕引起读者误解，实际上就是想从银行工作人员角度分析下，来厅堂里办业务的那些客户，情绪产生的原因，然后如何避免？ 未知造成的焦虑 有的客户不知道银行厅堂也是分“淡旺季”的，上下班点前后的时候，每个月20号到月初的时候人最多。客户连续来几次都人多，大堂经理也顾不上招呼，就觉得受了冷落。有的客户是完全的不明所以，叫了号开始等待，也不知道这个业务要等待多长时间，所以时间稍微紧凑些，就产生了情绪。这些我统称为未知造成的焦虑，银行作为服务单位，当然不能全靠客户自助，完全可以主动做些什么来消除这些焦虑。比如根据网点的实际情况，在醒目未知，为客户设置一个办业务的建议时间，让客户自行安排时间。对于那些行色匆匆的客户，大堂经理要告知其办理业务需要等候的时间，这让客户心理有一个预判，如果等不及就会改变计划，而不会坐在座位上焦躁不安。 压力导致的愤怒 平时在厅堂里看到带有情绪的客户，总觉得客户没素质，心想这么个小事儿，为啥不能理解下。但当我自己作为客户去其它银行的网点办事儿的时候，稍有不顺，也难以压制的愤怒。仔细琢磨，这些愤怒的根源实际与当下经历的无关，而是与日常压力导致，再加上银行现在十分强调服务，尊崇客户永远没错的理念，面对一个待我如上帝的地方，难以自制的想把情绪通过讲道理发泄出去，在外人看来着就是钻牛角尖。我的这个判断并不小众，如果有机会到银行厅堂里去观察下那些客户的神态，你就会发现除了悠闲的大爷大妈们，正经办事儿的都是眉头紧皱，脸色严肃的。所以客户如果突然情绪激动起来，也无需大惊小怪，如果真心想服务好客户，这些原生性的情绪就需要有人来化解的，这需要银行工作人员主动一些，热情一些，能让客户长舒一口气就好。 习惯形成的争吵 刚开始面对客户的争吵和抱怨，觉得难以理解，表面上和颜悦色，心中早就是千万头草泥马奔腾而过。后来碰到类似的情况多了之后，发现客户在厅堂里争吵并不一定是情绪失控，可能就是他们解决问题的一种方式。这可不是我无情的讽刺，经常插队的就是那么几类人，吵闹着要礼品的也就是那么几类人，等几分钟就骂骂咧咧的也就是那么几类人。这就是他们习惯性的争吵而已，有时候并没有真往心里去，一番脸红脖子粗之后，也许工作人员茶余饭后会议论，这些客户可能早就忘得干净。对于这类型的客户，工作人员只能是多一些理解，他们抱怨也好，喊叫也好，唯有耐心听，然后别往心里去，认真帮助解决问题之后，不漏情绪的送走他。 以上就是对那些容易激动客户的分析，是经验之谈，最后也摆明下作者的立场，如果银行能做到完美，就能从根本上避免客户的情绪和争执。客户有情绪，那还是银行做的不够好，所以银行需要更加努力。
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